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首批"小白菜"为世博 赶写志愿攻略
2010年5月19日 05:02  来源:解放日报    选稿:王呈恺
  “志愿者多少总是要承担辛苦……但纵使千难万难,只消一个‘我愿意’,便灰飞烟灭。”一位曾临时客串世博园区志愿者的媒体记者写道。

  这是大部分人对世博志愿者的看法:辛苦、奉献、理想主义……当然,这没错。不过,是不是只凭一颗不怕万难的心,就能当好志愿者?

  “这是体力活,更是个技术活”,从试运行开始,经过21天志愿服务洗礼的“小白菜”们说。

  所以,首批结束服务期后,复旦大学的4000多名志愿者,不是忙着放松休息,而是加班加点为接班的志愿者赶写攻略。

  近38万字的攻略中,“小白菜”们虚拟了一个“终极服务对象”:“一个看不懂地图、分不清东南西北,不识字,同时疲惫不堪、饥饿难耐,还带着老人小孩的游客”,如果能回答这个游客所有的问题,那么,就成功了。

  常见问题:需要的是“精确”

  厕所在哪?饮水点在哪?到中国馆怎么走?沙特馆排队多久?婴儿推车在哪里领取?哪些场馆需要预约?园内公交车在哪里乘坐?……对于“小白菜”而言,一天80%以上的问题都是类似这些。攻略里,名单最长的就是“常见问题”。

  对常见问题的回答,首批“小白菜”在撰写攻略时,强调的是“精确”,“一针见血”打消参观者疑虑。

  “从世博1号门到2号门要用多少分钟?”攻略中的答案是“15分钟”。世博园区浦西D、E片区的志愿者小组长薛文洁告诉记者,为了得到这个答案,志愿者一边走,一边掐表算过。“浦西园区1号门到浦东有哪几种方法?”“3种:乘L5轮渡,坐13号线地铁,或者坐龙华东路公交线再转越江线到达浦东。”负责D、E片区志愿者工作的刘佳琦脱口而出。

  更多时候,同一个问题,志愿者常常要为游客“量身定做”一个最佳答案。薛文洁举了一个例子。比如游客问“如何去浦东”,她就会先了解游客自身的游览计划和倾向的交通工具。“我会先问他是到亚洲区还是欧洲区,因为最快的路线不同。如果想坐轮渡且赶时间,那我就建议他直接沿着江边走,好找渡口;若想先逛逛,就推荐他先看看场馆再到航空馆转弯即可。”

  “很多具体的问题,是在实践中一点一点寻找到答案的。”D、E片区的刘佳琦告诉记者,比如每一个轮椅租赁处地点,都由志愿者一个一个确认过,以保证准确无误。曾经,浦东借的轮椅是不能到浦西归还的,由于志愿者反映了这个问题,政策有了改变,最终,轮椅在任意出入口可以归还。

  每天,志愿者们都会交流当天遇到的常见问题,写在小纸条上汇总,然后上报。最终,各个志愿者小组提交了被问及最多的20个问题及其答案,作为“最常见问题”。攻略中,还耐心地将这些问题按照区域分类。若以后发现有纰漏,还会进行修改再上交新版本。“我们希望之后的志愿者能利用这个攻略让服务更高效、更完善!”刘佳琦说。

  突发状况:考验的是“智慧”

  垃圾桶突然着火了怎么办?老人突发高血压无法走动时怎么办?自动售货机吞了钱怎么处理?预约机打印不出预约券时怎么应对?突发问题的发生,考验着志愿者们的技巧和智慧。

  在攻略中,对已经遇到的突发状况,“小白菜”们也给出了“最佳答案”。比如,对“儿童内急,在附近树下小便怎么办”这个问题,攻略的答案是“看到苗头,冲过去把他们引导到附近厕所;若来不及制止,可事后向家长指出厕所所在,提示注意文明礼仪。”

  “打个不恰当的比方,如果刚做志愿者那会是小学生,现在我们的程度到博士毕业了。”复旦世博A、B片区志愿者的负责人曹遐说。很多问题,最初根本没法提前准备,应对方法,大多只能靠志愿者自己摸索。曹遐说,“我们每天汇总大家遇到的各种问题,早晨志愿者开会讨论,把最好的处理方法总结推广,这样效率就高了。我们在攻略中把突发情况和应对方法列出来,希望后一批‘小白菜’们提前对世博园中的情况有更真切的感受。”

  再细看攻略中的处理方法,有时你真不得不佩服这些年轻人的想法。

  比如遇到有人受伤,要判断清情况再做处理。如果只是伤了脚,可以到问讯处借轮椅,推患者到仁济医院医疗点去;如果是皮外伤,可以到问讯处找工作人员求助,进行简单包扎,若不行再去医院;如果游客有家人陪同,则应征求家人意见后拨打120急救电话,毕竟120出勤需要费用;一般应由两名志愿者共同处理,人数太多容易引起围观……

  垃圾桶冒烟,大多是因游客将没熄灭的烟头扔进去造成的,只要用一小瓶水浇灭就行,不必紧张,若火势较大,垃圾桶附近一般都会有灭火器可用。

  至于预约机,开始时“小白菜”们对其工作原理不熟悉,到后来,一点点学会供纸,学会卡纸时如何处理,甚至怎么维修都摸索到了窍门。这些逐渐成熟的经验,也都写进了攻略。

  不文明行为:重要的是“沟通”

  一位志愿者曾遇到过这样的情景:一位排队的游客递过一团纸巾,麻烦他扔到远处的垃圾筒里,这时,队伍中的另一位游客突然对着纸巾又吐了一口痰!虽然十分罕见,但一些不文明和不礼貌行为,对从小受宠爱的“小白菜”来说,是一大挑战。

  “面对不文明又不听劝阻的游客,记得淡定。”攻略中,上一批“小白菜”这样告诫自己的后来者:“保持清醒的头脑、稳定的情绪,冷静分析当前的情况,作出最优的决定。”

  “这不是漂亮话,而是实实在在的感受。”复旦大学负责中国馆部志愿者工作的赵强说。中国馆是热门馆,人流较多,在攻略中,志愿者们列举了中国馆里“最常见”的不文明行为,提醒下一批“小白菜”们格外留意。比如在等待电梯时吸烟、触摸“清明上河图”、攀爬馆内展示的仿制石头、掐一掐馆内的植物以辨真假等……也分别提出了应对的方法,“我们总的经验是,学会换位思考,毕竟游客可能排了很长时间的队,容易焦虑。不要无谓指责,可以采取和游客聊天的方式,沟通起来更容易。”

  “不少志愿者都遭遇过委屈,重要的是要有克制力,在矛盾激化前把‘小事化了’。”复旦志愿者第一小组的组长瞿鹿鸣说,他是经济学院大二的学生,1989年出生,志愿者的经历让他“成熟了很多”。“不文明的游客毕竟是少数,90%的游客都会对我们的帮助笑着说‘谢谢’,那时候,有一种‘人品值’飞涨的感觉。”他同时认为,志愿者也应该有一定的“底线”,懂得保护自己。“比如家长要求你代为照看小孩,自己却走开了,这种要求就不属于志愿者的职责范围。”

  “好的让我感动,坏的让我愤慨,但‘爱’不就是这样吗?因为爱上海、爱世博,所以更加苛求,希望它能不断地改善,变得越来越好。很高兴,十几天来园区已经修正了不少问题,我想这才是做一名志愿者莫大的荣幸,那就是与园区共同成长。”在攻略中,复旦C片区的“小白菜”们,写下如下的心语。

  自我鼓励:享受的是“开心”

  每天早上5点起床,8点到岗,下午5点半回到学校……首批志愿者们付出辛劳,挥洒汗水,除了靠心底的一份责任感之外,如何让志愿者保持旺盛的斗志?如何提高志愿者小组的协作与凝聚力?“小白菜”们也在攻略中留下了很多办法。

  在攻略中,常常可以见到“团团徽章”这个名词,“这是心理激励的一个象征。”据复旦大学团委副书记高天介绍,复旦大学专门为世博志愿者设计了“吉祥物”团团,外表像是上海人吃的青团,有着水汪汪的大眼睛。在志愿者行动结束时,每位志愿者都得到了一个团团毛绒公仔作为奖励。

  除了“团团徽章”,还有让“言路顺畅”的团团热线、团团短信、团团小纸条。“团团热线”每天会随机打电话给60位左右的志愿者,也是志愿者的“发泄”渠道,大多数时候碰到的问题都是小事,倾听的耳朵是最好的心理老师。“团团小纸条”则是一本便签本,人手一本,有什么感想随时记录下来,回来的车上由车长收集。小纸条一天能收集三四百条,对加强交流和互相激励,都很实用。

  志愿者们还有别的自我激励方法。韦广丰是复旦志愿者世博文化中心片区第五小组组长,他提供的方法是:在自己的世博日记里记录每天收到的“谢谢”,最多的一天,有156声“谢谢”。

  小小的物质奖励,也让志愿者感觉到关心和激励。甜品避免志愿者低血糖,可补充体力;常规药则发金嗓子喉宝、清凉油;晕车的同学还可以在车长那里领晕车药。快结束的时候,专业摄影团队进园区为每一位志愿者拍了一张留念照。

  经过21天的岗位训练,“小白菜”们仍然意气风发,他们在思考,他们在成长。最后,他们还有美好的祝福给接班者,祝福“白菜芽儿们尽快成长成为合格的大白菜,享受作为志愿者的点滴时光”。

  用“心”完成的志愿者攻略

  21天时间、4000位作者、37.7万字容量……这部新鲜出炉的世博会志愿服务攻略,是复旦大学志愿者完成服务告别世博园时留给下一批“小白菜”的特殊礼物。

  其实他们不“白”也不“菜”。与首次入园相比,他们皮肤黑了,声音哑了,同时也多了沉淀下的思考和那一份参与的骄傲。21天下来,“小白菜”累了。每天5点多起床,在去往园区的车上吃早餐,不长的午休也常被交流经验占满,最后一批结束工作回到学校完成睡前准备往往要到凌晨一两点。但即使这样,他们在勤勉服务的同时,也一直在细心观察、认真思考、缜密记录。一句话,他们在用心完成他们的世博会之旅。

  “小白菜”也有遗憾。作为首批入园服务的志愿者,他们用自己亲身经历过的感动、委屈和曾经的小失落,为后来的“小白菜”积累着经验,又将这融入到血脉中的成长喜悦与服务经验,连同这部攻略传递给下一批志愿者。新的一批志愿者上岗了,他们和他们的下一批年轻人还要继续承接攻略、完善攻略、传递攻略,这部攻略传递中所讲述的,有汗水,有泪光,更是成长的足迹。