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守住中国馆
2010年12月2日 17:29  来源:东方网  作者:刘闻皓   选稿:陈珠还

  引言:“严防死守,让更多的观众可以参观中国馆,绝不姑息,凡是工作人员利用工作之便带人参观中国馆的,有一个处理一个。”——中国馆常务副馆长、中国馆部部长钱之广

  中国馆无疑是上海世博园区的热门场馆,其中中国国家馆是采用全预约的方式进行参观的,国家馆每天的预约资源在5万人左右,但对于每天五十万至八十万前来世博园区的游客而言,资源明显不足。很多游客为了拿到一张预约券,凌晨2点就会来排队,因为在出入口5分钟内预约券就会被早到的游客领完。入馆的检票口是由上海明华物业公司负责的,因此,在中国馆部的要求和支持下,一场另类的“守卫”中国馆的战役就此展开。

  嘘!别告诉别人我在中国馆上班

  明华物业中国馆管理处有一千二百余名工作人员,主管以上人员有40余人,这些干部上班最怕的就是接电话,因为打过来的电话大部分都在问有什么进入中国馆的便利通道。通道有,但这是明华人守的通道,绝不能放,这是钱之广部长一再强调的要求。

  因此大家在岗位上的时候都不敢接电话,也不愿主动告诉别人自己在中国馆工作,因为生怕亲朋好友提出参观中国馆的要求,推,抹不开情面,答应,又违反了纪律。于是,索性不告诉别人自己在中国馆工作。对于已经知道的人,也有推辞:“不好意思,我已经被调离了中国馆,因为公司又承接了新的项目,我刚调过去。”

  严!留给游客一条干净的通道

  明华物业将带人参观中国馆作为一条高压政策,凡是员工触及此线,将受到严厉的处罚。很多员工不理解,认为不就是带几个人嘛,也不会对中国馆的运行带来什么影响。其实不然,带人如果不控制,就会完全失控,中国馆里面加上31个省区市馆的工作人员不下5000人,每个人带几个人,就完全可以让中国馆的运行出现“肠梗阻”。带人,就必须从通道上过,通道上千万群众的眼睛是雪亮的,工作人员破坏了公平的参观秩序,必定会引起游客的不满甚至是投诉。

  每次开会,钱之广部长也会语重心长的和我们说:“中国馆代表着国家形象,绝不能沾上一丝一毫的污渍,国家荣誉高于一切,我们宁可得罪一些人,也要留给参观者一条干干净净的通道,我这样要求各位,其实是在保护大家,希望大家理解。”

  有一次,一位平日表现一直努力勤勉的设备部领班带着自己爱人进入中国馆,被通道上的同事发现后截住并通知管理处。管理处领导最终还是做出了降级并调离中国馆的决定,在宣布决定的时候,设备部经理说:疼,但再疼也不能给中国馆抹黑,也不能丢中国馆的脸。

  守!再委屈再困难也要守住

  守住,这是命令,也是我们的职责。但要守住,不是想象中这么简单。

  团队预约通道,每天都会发生导游黄牛串通夹带游客、涂改预约单的事情,有时候甚至气焰嚣张咄咄逼人,我们要求员工不要畏惧,一有状况立即报警,因为邪不压正。

  个人预约通道,也时常会发生游客没有预约券硬闯入口,工作人员听得最多的一句话就是“我们是中国人为什么不能看中国馆?”我们要求员工耐心解释,游客来一次世博园区不容易,看不到中国馆的心情可以理解,遇上情绪激动的游客,我们一定要骂不还口打不还手,受委屈是服务行业的特性,我们设立委屈奖以安抚员工,同时提醒员工:站在岗位上,你就代表着中国,委屈是为了求全。

  员工通道,我们经常换“生面孔”,以避免脸熟抹不开,并采用跨部门的双岗制,相互提醒相互监督。

  所有通道均采取包干责任制,每一个经理承担一个区域,负责监督和管理,出现问题承担连带责任。

  明华始终牢记当初中标中国馆的承诺,“明华,让中国馆更精彩!”,不敢懈怠,全力以赴!